インタビュー vol.19interview vol.19

スタッフインタビュー 痒い所に手が届くワンランク上の接遇のために

丁寧で美しい言葉遣いが印象的な柿田さん。AGAヘアクリニックのコンシェルジュたちが目指す本質的な接遇について、わかりやすく語っていただきました。

航空業界で培った電話の向こう側への想像力

航空関係の専門学校を卒業後、大手航空会社の予約センターでオペレーターとして勤務していました。憧れの仕事でしたが、お客様のお顔が見えないことに徐々にもどかしさを感じはじめました。そんなある日、たまたま見かけたのがAGAヘアクリニックの求人情報。保険診療と違い「もっとこんな風だったらいいのに」と自分自身にプラスαを与えられる自由診療のサービスに関心を持ちました。

当院のコンシェルジュは患者様のお声とお顔の両方に対応でき、まさに私が望んでいた環境。前職の経験を買われて同僚や先輩からは敬語の使い方を聞かれることもあり、頼られているのだとうれしくなります。敬語表現には電話特有の言い回しもあり、前職では特に気を付けていた部分です。電話は相手の方の感情や緊張を読み取りづらく、対面以上に丁寧に応対しなければ失礼にあたる場合もあります。そのような以前の経験が当院でのコンシェルジュ業務におおいに役立っています。

先を読む力で患者様を快適に導く

AGAヘアクリニックは前職以上に多くのものを吸収できる場所です。一例を挙げると資格取得の支援制度があり、先日も他のコンシェルジュと一緒に硬筆書写(ペン字)検定を受け全員が合格しました。難しい試験ではないかもしれませんが、大人になってから仲間と一緒に勉強できる環境はそうないと思います。きれいな字が直接的に患者様のお役に立つことは少ないかもしれません。しかし学ぼうとする姿勢が、患者様のプラスに結び付く可能性を信じています。

学ぶ環境があることで、コンシェルジュは常に考える癖を身につけます。それは先を読む力に変わり、やがて患者様への接遇に結び付くと思います。お電話の中で、患者様がご夫婦で来院されることがわかれば広い診察室(個室)をご用意し、車椅子に関するお問い合わせがあれば、動線を考えた診察室へご案内します。風邪気味のお声であれば室温にも気を配ります。患者様に診察室で快適に過ごしていただけたのなら、治療してみたいという前向きなお気持ちにつながるのではないか——。そんな思いで毎日患者様をお迎えしております。

痒い所に手が届くような接遇に

AGAヘアクリニックが開院してからまだ新しい時期に入社したため、現場からの様々な提案を運営に反映させられることもやりがいの一つです。コンシェルジュは医療資格を持っていませんが、患者様を気持ちよくさせられる立場。その視点から患者様のご希望を汲みとり、接遇に実際に組み込んでいける時期に立ち会えたことをうれしく思っています。

当院のコンシェルジュになりしばらく経ちましたが、もうすぐトレーナー資格の試験を受けます。合格すれば新人コンシェルジュの教育指導を担当できます。「この患者様はこの部分を気にされているから、このようなご質問をされている」など患者様の内面を汲み取り、医師やカウンセラーなど他職種とも連携し、コンシェルジュとしての本質的な接遇を心掛けていきたいです。患者様から「このクリニックのコンシェルジュの対応は、痒い所に手が届くような品質だ」そうご満足いただけることを目指しています。

痒い所に手が届くような接遇に

〜AGA治療を検討されている皆様へ〜

薄毛のお悩みを打ち明けたことで心が軽くなったと話す患者様もおられます。当院ではご相談や診察はいつでも無料です。患者様の中には何度もカウンセリングを受けてから治療を開始される方もおられます。患者様の不安点がなくなるまで全スタッフがしっかりとサポートさせていただきます。安心してお問い合わせください。

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